质量与企业文化建设
当前,企业产品的质量问题严重影响了我国包容性发展战略。企业文化中的质量文化建设至关重要,而质量文化的形成过程与质量管理的发展过程密切相关。我国质量文化建设应当借鉴优秀的传统儒家文化。针对质量问题乱象丛生的局面,须有系统的思想,从外部着手来加强道德调整的力度,构建良好的质量环境。
[关键词]质量;企业文化;质量文化;质量环境
倪建文(1965-),男,上海财经大学学术期刊编辑部编辑,主要研究方向为企业文化与企业管理。(上海 200434)
近年来,因产品与工程的质量缺陷而导致的事故频发,给民众的生命带来严重威胁和侵害,造成国家、社会、公民的巨大财产损失,并在一定程度上妨碍了投资的正常运行。消费品的质量缺陷、质量事故、食品安全恶性事件频频出现,也在很大程度上影响到居民消费的扩大。通过提高老百姓的消费能力和消费预期,使中国经济从投资主导型向消费主导型转变,成为未来发展的重要支撑。解决我国当前日益严重的质量问题,建设好企业文化中的质量文化是实现这种转变的关键。应当汲取我国优秀传统文化的合理内核,加强对我国文化价值体系中道德的调整,以及与之关联的政治、经济、法律、社会等外部质量环境的构建,全方位开展企业质量文化的建设。
一、质量文化理论
企业文化理论是美国学者在受到日本经济增长经验的启发和总结、比较企业管理差异的基础上提出来的,被人们誉为企业管理理论的第四个里程碑。深层次的企业竞争实质上体现的是企业文化的竞争,文化竞争的关键又体现在其质量上。卓越的质量文化成为企业文化建设的根本任务,它有助于实现企业文化建设追求卓越的目标。
质量文化理论的形成与质量管理运动密切相关。国外质量管理的演进,经历了统计视角(20世纪20~50年代)、组织协同视角(20世纪50~70年代)、战略视角(20世纪60~90年代)和文化视角(20世纪80年代至今)四种视角的变化与阶段性发展。国外对企业文化的研究热潮始于20世纪80年代,但质量文化成为一个研究的热点则集中在90年代。质量文化的形成和发展的基本路径是:质量改进、全面质量管理、质量文化的形成。
美国管理学大师戴明和朱兰,于20世纪50年代先后到日本讲学,是最早推动日本质量管理运动的大师。戴明被日本人尊为“质量之神”的学者,在日本科技联盟的有效宣传与推动下,日本全国掀起了一阵质量热。戴明为帮助企业脱胎换骨的“管理十四要点”是一种理想的、隐含的企业质量改进的文化。其主要内容为:要有一个改善产品和服务的长期目标;要有一个新的管理思想,不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品;要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法,而不要依靠检验去保证产品质量。管理者的工作就要借助所有必要手段去生产高质量的产品。日本的管理者们从朱兰博士的讲座中获得的知识为他们在日本掀起一场质量管理革命打下了一个基础。
20世纪70年代,日本企业开始对美国市场展开进攻,其结果是许多美国企业遭受了直接的冲击。70年代末期,美国经历了石油危机,导致油价飙升,许多消费者努力去寻找更省油的汽车。日本汽车正好满足了美国人的这种需要。按
日本标准制造的小型汽车自此打开了通往美国市场的道路。美国人开始购买日本汽车,他们发现这种车不但比美国车更省油,而且更好用。它们很少出故障且更经久耐用,质量普遍好于美国汽车。在质量方面,一种新的标准诞生了。这使许多企业被迫做出反应并重新考虑产品的质量问题。
20世纪80年代,日本的成功迫使美国转身来学习日本的全面质量控制(Total Quality Control,简称TQC),改善公司的质量文化,以达到持续改进战略的目的。美国发展了日本的TQC的理论,系统化为全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)。随着目前外界环境的急剧变化,企业更强调灵活多变的新战略。为了迅速响应客户订单,使生产设计周期变得更短,工厂需要以合适的成本生产小批量的产品,因而“持续的流程改进战略”成了各个车间的常用战略。而持续的流程改进战略的实施必须要有与之相关联的员工参与计划和持续改进。这也与TQM的目标紧密相连。一个关注质量的时代在美国出现了,许多美国企业重新赢回了丢掉的市场并在日本擅长的领域打败日本人。美国创立了马尔科姆·鲍德里奇质量奖。六西格玛在美国很多企业如火如荼地开展,精益生产方式被引入企业管理中。
对质量文化的深入研究涉及全面质量管理(TQM)过程中的企业文化。由于全面质量管理是质量管理的一个高级阶段,在质量管理的文化演进过程中,人们对质量的“文化性”有了日益全面、深入、科学的了解。所谓质量文化就是企业在长期的生产经营中自然形成的与质量相关的意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则等“软件”的总和,它在企业文化中侧重于提高企业相关人员的质量意识、质量观念和质量管理职能,它是一种依赖于民族文化和企业文化大背景的独特文化。由于全面质量管理是质量管理的一个高级阶段,因此,国外学者一般将“TQM文化”与“质量文化”看做同一范畴。芬兰赫尔辛基技术大学的Kujala将与TQM相关的质量文化分为两大类:一是“质量文化价值研究”,主要关注实施TQM过程中的价值观、原理与规范;二是认为质量文化由一系列基本假设构成,质量文化是企业实施TQM的基础。其主要内容是:第一,组织的任务以及与外界的联系;第二,现实和真实的特性;第三,人性以及人与人之间关系的特性;第四,时空的特性。
Kanji和Asher(1993)提出TQM的四大原理及其核心概念:第一,顾客满意,内部顾客(员工)最重要;第二,持续改进,强调质量活动小组和质量预防;第三,基于事实的管理,注重工作管理流程和检测;第四,以人为本,注重团队合作,由顾客决定质量。
作为一种微观文化现象,质量文化的核心价值观是企业的灵魂,是企业生命的基因。这种灵魂基因决定着企业的管理方式和风格,对企业经营管理活动起着全方位的决定作用,“以人为本”、“以文化人”、“文化自觉”是企业质量文化的本质内涵。第一,“以人为本”将人作为管理核心的需要,重视群体内部人员之间感情互动对生产经营的作用效果,注重制度和体制,更注重人的价值和人性关怀。它需要切实地将广大员工作为企业经营管理的主体,将员工个人价值实现同企业集体价值实现有机地联系起来。第二,“以文化人”主张通过提高人的文化品质来提高管理层次,提高企业的人文价值,通过先进的质量文化塑造人的方式,发挥人的主体作用,促进管理的进步和经营水平的提高。第三,“文化自觉”。即对于“企业质量文化自觉”,首先是企业家对企业存在价值和经营管理的终极目的的思考,对企业质量内涵的理解,必须具有文化理性;其次是指全体员工对企业质量文化的认同和内化。二、质量文化对儒家文化的借鉴
Noronha在2000年从对跨文化的研究中提出一个理论模型,解释国家文化对TQM的影响,其主要观点是,不同的国家文化孕育着一个特定的TQM质量文化。特定的TQM质量文化由以下四个前提条件构成:第一,上层的国家文化价值体系影响着中间层的公司文化,而公司文化决定着质量改进的程度即质量风气(Quality Climate);第二,质量风气决定质量管理过程中的质量流程(Quality Processes);第三,相应的质量流程会导致相应的质量方法(Quality Methods);第四,不同的质量方法会导致令公司员工高兴或不满意的质量结果(Quality Resuit)。作者通过对中国内地和香港地区385家公司的实证研究表明,中国传统的价值观对实施TQM的中国公司的质量风气有直接的影响,同时质量风气对质量流程、质量流程对质量方法、质量方法对质量结果都有明显的影响或决定作用。一些儒家特定的价值观,如自我谦卑、适应社会、社会和谐、人与人之间的和谐、尊重权威、相互支持等,对中国以TQM为模型的特定质量文化之创新有重要影响。
欧美学者的研究发现,日本企业的活力源于成功的企业管理,而日本企业管理成功的奥秘则在于日本企业强大的企业文化。儒家思想正是日本企业管理成功的动力因素,是创造“软”因素(日本企业文化)的关键所在。因此,中国内地的企业要建设优秀的企业文化,特别是质量文化,也应该汲取先秦儒家文化中正面的价值因素,同时吸收西方管理理论注重理性的因素,将两者加以融合并逐步实现一种超越。
我们认为,汲取儒家文化的合理内核,其实是质量文化与儒家文化的嫁接,其表现主要有以下几个方面:
(一)“义利观”
“见利思义”这一底线标准是企业在追求自身利益最大化的过程中必须遵循法律和道德的约束,不能以企业利益相关者的利益为代价,这是质量文化建设的一个基本前提条件。“己欲立而立人,己欲达而达人”的中间标准对企业而言,义与利的关系此时演变为长期利益与短期利益的关系。从短期来看,企业履行社会责任与其财务绩效可能存在矛盾;从长期来看,企业履行社会责任与其财务绩效是相容的,二者存在正相关性。这些观点与企业TQM框架中以顾客为中心的核心价值是一致的。企业经营的目的是在满足消费者需要和维护社会利益的前提下获得利润。使消费者满意,本身就是“仁”。从长远利益考虑,企业对消费者“仁”,消费者也会对企业“仁”,即成为长期顾客。
(二)“和谐观”
“和”是不同事物之间的和谐,是不同事物、不同方面相互补充、相互协调,最终达到主体上的和谐。事物要达到和谐,它的各个方面就要确定一种关系,而这种关系又确定了各个方面之间应有的度。儒家把这个度的最佳分寸定为中庸。由此可见,儒家文化是非常重视人际关系的协调与和谐,重视人的价值的实现,强调群体和谐,注重个人对集体的贡献,具有浓郁的群体主义色彩。“人和”就是对内铸造团队精神,搞好协作,对外树立“顾客至上”的理念,建立良好的客户关系,与外界竞争者处理好竞争与合作的双赢关系。孔子提倡的“孝”是实际生活中“和”的具体表现。“孝”是专指子女对双亲的态度,其实在现代企业中,孝的思想同样适应。简单来说,企业中的孝,就是企业中每个人在做事层面有没有尽到职责,在做人层面有没有对上司尊敬,对下属爱护,对同事发挥团队精神。在现代企业中,员工的孝无论对上司、对公司还是对自己,都有助于企业员工和管理者上下级关系的处理。
(三)企业家的诚信
孔子强调“讲信修睦”。在信用经济社会,企业家的诚信、品行和声誉非常重要。有时候公司财富的可信度、公司财务信息的可信度,要依靠企业家的个人信誉来担保。企业家就是企业人格化的标记,企业家的诚信可以在公司起示范作用,既可以赢得员工和顾客的尊重,又可以使公司供应链的各个环节加强质量控制,企业家的人格注定了这个企业的命运,也注定了该公司质量文化建设的成败。
质量文化的基本假设体现了三种和谐关系:人与周围环境的和谐;企业所有员工与企业所有利益相关者的和谐;员工个人目标的自我实现而达到自我内心的和谐。这些与后儒家思想所关注的“仁”的和谐性是统一的,即人与自然、人与人、人内心的和谐。后儒家的三重和谐亦具有优秀质量文化企业追求的最基本的目标:不能以破坏生态平衡、污染环境来破坏人与自然的和谐;不能生产劣质产品、提供劣质服务来损害他人(广大消费者)利益,为本公司或个人谋取利润,破坏人与人之间的和谐;不能压榨员工、榨取其血汗钱,然后随意解雇员工(特别是在公司不景气的情况下),破坏员工内心的平衡,与支持员工全面发展、实现自我的理念背道而驰,破坏“人内心”的和谐。
三、对策:道德调整与质量环境的构建 目前,我国质量问题事件不断发生,已经引起党和政府的高度关注和公众的强烈不满。要有效地解决这一重大问题必须从系统的角度来思考,不仅要从中国企业本身出发(如实行TQM管理革命、构筑整合性管理体系),而且要加强道德的调整以及与之关联的政治、经济、法律、社会等外部质量环境的构建。
(一)道德调整
道德哲学最初的本义包括两个基本方面:一是追求幸福生活的目的意义,二是探寻如何实现幸福的价值方式或手段。目的高于并先于手段,因而道德哲学关乎人类生活的目的或根本意义。亚当·斯密本人在完成《道德情操论》之后,便开始探讨诸如国家税收、国民财富及其生产和分配等具体的创造幸福的技术手段问题,最终写出《国富论》。然而斯密对那只“看不见的手”天才发现过于神奇,人们发现,谁能够自由地运用这只“圣手”,就能够从激烈竞争的商业社会和市场运作中获得巨大的财富和利益。目的渐渐被手段遮蔽,手段慢慢凸显为目的本身。这一悄然发生的“目的一手段”的价值秩序的紊乱,随着现代市场经济的扩张和应用科技的激烈竞争而迅速蔓延开来。最终,现代人和现代社会关于社会发展和进步的理念也悄然发生了意想不到的蜕变:财富和资源的占有被当成了人生的最高美德,也就是说,现代人越来越相信,人生价值的实现或者人生的成功不得不依赖于他或者她实际获得的事功价值甚至是财富金钱的事实证明。同样,衡量一个社会发展和进步的终极标准也被逐渐固定在诸如GDP和社会人均收入甚至是人均消费额度与水准等可以量化的实质性价值总量的计算之上。导致这种不幸状况的根本原因不在于我们缺少这一社会意愿或社会公共意志,而在于我们缺乏一种健全的社会公共理性,以至于我们长时间无法解决好社会发展方式与目标、手段与目的、途径与方向、策略与战略之间的价值秩序。
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