接待员实习报告

接待员实习报告

接待员实习报告 1

半年的实习安排在大三上学期。我非常肯定这次实习，这个时候，大三学 生肯定都特殊迷惘，或者急切想检验在大学里的学习成果。这个实习，正好让 我们有一次全新的体验，为毕业之后的职场做尝试。实践是检验真理的惟一标 准，理论的知识来源于现实生活。

旅游管理专业本来就是与旅游服务业有着千丝万缕的关系，我们带着既兴 奋又畏惧的心情来到度假森林。接下来几天，我们经历了培训和交流，既有团 体合作的，例如在规定时间内完成组名、口号、队歌等，也有个人交流的座谈 会。培训结束后，按照大部份人的意愿分配到各个岗位。我被分配到火山温泉 里面当前台接待员。

来到岗位上，我们还是要进行进一步的岗位培训。虽然是小小的职位，小 小的接待员，作为大学生的我们还是子细认真地学习。火山温泉还包含了一个 冰川水谷，夏天开放，那时候还在开放冰川水谷，加之火山温泉，我们一共要 学习前台的八个岗位。作为前台接待员，最重要是开口说话，刚上岗时，我们 都显得有点怯，虽然都是成年人，但真正接触服务业还是第一次，既要大声说 话，又要微笑。前台是个门面，我们必须做好。我刚开始是负责门口接待，平 时又没怎么去锻炼，而做门口接待员必须大声喊欢迎语和欢送语。虽然第一次 是遇到妨碍，接下来我还是慢慢放开心，去接受并去融入服务业其中。

九月份都是开冰川水谷，结果一个月的尝试并融入，我们又得面对新的岗 位。十月份迎来了黄金周，而且火山温泉正式开放了。我刚开始是作为出口接 待员，负责欢迎女客人进场和回收离场凭证。经过九月份的锻炼，十月份的我 可以微笑着大声喊：欢迎光临，里面请！对于这一改变，我十分高兴和感恩。

到 12 月中旬，由于人手调动问题，我要学习收银的知识以便尽快上岗。学 习收银，认真、细心、负责真的很重要。在工作过程中要不慌不忙，晚上做报 表更要子细计算和核实，免得第二天要麻烦到别人为其再重新计算，耽误了各 个部门的时间。我刚开始做收银员的时候，十分胆怯收错钱、找多钱、出错

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票，后来发现，与其担惊受怕地工作，还不如踏塌实实学好技能。因此有不懂 的地方立刻问人，即使问了不少遍，我还是厚着脸皮去问人。后来虽然还是出 了几次错甚至赔了钱，我还是心甘愿意接受教训，我知道，惟独接受错误，才 能从错误中学习，而且现在是学习阶段而不是以挣钱为目的。就这样，作为接 待员和收银员到实习结束。

在这约半年的实习中，最让我深刻的一件事是，有一次，有 5 位房客过来 泡温泉。作为前台接待员的我负责办理入场。我有礼貌地说：“小姐，您好， 请出示一人一张房卡这边办理。”她走过来，拿出四张房卡。我看到后，立刻 说：“不好意思，您的小孩超高了，需要补一张半票。”她没说话，我就以为 她等下补，我又说：“请问是几位先生几位女士呢？”小姐有点生气了，说： “你看不到吗。”我微笑着回答：“两位先生两位女士，对吧？”我一说完， 她就开始大喊了：“那我的小孩不进去吗，丢下他一个人吗？”当时我吓到 了，然后又想了想，可能是这位小姐不进去吧。然后我又说：“您好，三位男 士一位女士对吧？”我说完，情况更加不妙了，她比之前更大声，还不停地拍 桌子，说：“你究竟想怎样，那我不进去吗？”讲了一大堆，我立刻解释，但 是小姐不听我讲话，我的领班立刻叫我先回避一下，然后他来解释和处理。发 生这件事，既胆怯又失望，旁边的同事也不停地安慰我，也替我委屈。服务行 业有时候就是如此无奈，顾客永远是上帝，即使是无理的顾客。这事情无疑对 我的实习期有点打击，但是转想一下，历练多了，我才会长大，这只是小小的 一件事，如果我连小磨练也经受不了，那我的大学真的白读了。

这次某某实习是我第一次接触服务业，是我大学三年来最辛苦但也最充实 的一段时间。辛苦是因为刚踏上工作岗位，有不少方面不能很快适应；而充实 则是在这段时间里，我学到在校园无法学到的知识和技能，更提高了自己各方 面的素质。在这半年的工作里，我收获不少感悟，以下是我的一些心得

1、认真工作，不懂就问。最让我体味到这句话的是做收银员的时候。收钱 要子细，做报表要认真，遇到问题要及时反馈和解决。记得那时学做报表，因 为初学，而且步骤繁琐，我不停地请教熟手员工，他们也不嫌其烦地教我，使 我可以基本掌握收银的工作。

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2、在其位，谋其职，有错则改。在这半年里，我可以对自己说：你做到 了。在岗位上认真负责，时常无偿加班来完成工作；时刻坚守岗位；做错事会 虚心认错和全力补救，而不会推卸责，要任明确自己的身份，演好自己的角 色。

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驹过隙，一转眼，半年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒 店实习，特别是在客房这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方 式，把所学知识理论与实践相结合。

一、实习酒店单位及简介

西直门宾馆成立于 1986 年 8 月，隶属解放军总政治部直工部的一家四星级 宾馆，位于北京市西直门内大街 172 号，区域位置优越，交通十分便利。西直 门宾馆建造面积 4.6 万平方米，由两栋连接的主客房楼，西锦苑和会议楼组成 了宾馆的经营主题，设有宴会厅、豪华餐厅，康体中心、会议中心、休闲场所 和文化艺术展厅，成为军内会议，团体重要活动中心。

北京西直门总政宾馆的照明根据功能区域的不同设计了不同的灯光环境。 宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派，给人以尊贵豪华的荣耀感；康体中 心、休闲场所的灯光柔和，营造一种放松逍遥的气氛；文化艺术展厅通过重点 照明恰如其分地还原艺术品的精美；整体照明结合装饰环境，体现总政西直门 宾馆的地位和档次。

二、部门及介绍 第一部份：工作概述 职务名称：客房服务员 部门名称：客房部 分部：楼层 直接上级：楼层主管 督导下级：无

其他关系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部

工作内容/职责：清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品

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主要工作内容：清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品使用 及保养/检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的安全

拟草：人力资源经理

批准：总经理

第二部份：具体工作内容

1、清洁并检查客房、补充用品。 a、负责客房高标准的服务及清洁工作。

b、根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。 c、将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或者楼层领班。 d、检查房间，准备“房间状态汇报”。 e、补充客房供应品，包括小酒吧用品。

f、上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。2、为客人提供服务：

a、以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。

b、采集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务 员去走。

3、清洁用品使用及保养：

a、准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。

b、正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干 净和整洁。

c、负责清理垃圾并倒入垃圾房。

4、检查客人遗留物及客房内贵重物品 a、上报客人遗失在房间的物品。

b、如发现客人在房间遗忘贵重物品或者巨款，应即将报告客房部办公室。 c、注意在客人楼层徘徊的目生人或者外人。 d、上报客人房间丢失物品。

5、确保工作区域的安全。 a、确保客人财产的安全。

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b、将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。 三、实习主要收获和体味 1、沟通能力提高

作为一位前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的， 是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影 响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒畅，听得开心， 是作为一位前台接待员所必须要学习的课程。固然，沟通不仅限于与客人之 间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这 种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心 态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一 天都要认真思量的问题。在这次实习中，我非但在沟通能力上得到了提高，还 学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一位前台接待 员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不 大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人 的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是此外一个考 验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做 的这个道理。惟独培养自身的独立能力，才干在工作上得到进步。在工作上， 有问题，有不懂应该斗胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验， 最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一位前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走 在路上，只要穿着酒店的征服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。 我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

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根据教学计划的安排，某某年暑假到年底我被安排在南京市丁山花园大酒 店前台实习。

刚到酒店的时候，很高兴，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时 候，才发现，这份工作很辛劳。但是，不可否认，也可以学到不少东西。

丁山花园大酒店南京丁山花园大酒店座落在丁山之上，是历史古城南京中 的一座优雅酒店，在六朝古都南京的中心商务区，绿树环抱的自然环境和美轮 美奂的内部氛围，造就了一个融合商务与度假于一身的豪华酒店和服务式公 寓。除可欣赏天然美景，交通亦同样便捷，往来繁华热闹的商业中心、购物及 休闲场所都极其便利。

作为原南京香格里拉大酒店，丁山花园大酒店是一座集酒店，公寓，会所 于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房，还以其正宗的 淮扬菜肴和多元化的娱乐设施举世闻名，又因挨近南京机场和火车站，中心商 务区等客流集聚地，拥有足够的商务客源。丁山花园大酒店 80%的客人都是来 自中外各大城市有名企业或者商业集团的商务客人，其中很大一部份是长期选定 丁山宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中，日韩美，港澳 台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒 店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。于是，普通来说，酒店 对前台的要求都会高一点，通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要 求。丁山花园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售，预定，登记入住，退 房及费用结算，客人答疑及服务要求处理等业务。由于酒店前台涉及到的知识 比较多，因此按酒店惯例，普通安排新员工培训两到三个月，然后试着让其独 立上岗。

培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后，经理安排前台主管带我，先 接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训期间，要逐步学习酒店的产 品知识，如何帮客人预订客房，入住登记，结算费用，懂得如何识别并登记各 种身份证件，及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因 人而异，可稍长或者稍可短，培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午

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三点，晚班为下午三点到晚上十一点，培训知识基本掌握后开始上夜班，夜班 为晚上十一点到第二天七点。

培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作，遇到新的情况师傅都会讲解， 操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习如何和目生的客人沟 通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等， 并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西，然后抽空记忆。在方面上说我们 学的`是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

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刚到酒店的时候,很高兴,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候, 才发现,这份工作很辛劳.但是,不可否认,也可以学到不少东西.

丁山花园大酒店南京丁山花园大酒店座落在丁山之上,是历史古城南京中的 一座优雅酒店,在六朝古都南京的中心商务区,绿树环抱的自然环境和美轮美奂 的内部氛围,造就了一个融合商务与度假于一身的豪华酒店和服务式公寓.除可 欣赏天然美景,交通亦同样便捷,往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都 极其便利.

作为原南京香格里拉大酒店,丁山花园大酒店是一座集酒店,公寓,会所于一 体的现代化的综合商务旅游中心.其拥有各种类型的客房,还以其正宗的淮扬菜 肴和多元化的娱乐设施举世闻名,又因挨近南京机场和火车站,中心商务区等客 流集聚地,拥有足够的商务客源.丁山花园大酒店 80%的客人都是来自中外各大 城市有名企业或者商业集团的商务客人,其中很大一部份是长期选定丁山宾馆作为 下榻宾馆,并和宾馆签订有长期合作协议,其中, 日韩美,港澳台等外宾人员也较 多.这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点.

前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门.一家酒店 的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的.于是,普通来说,酒店对前台 的要求都会高一点,通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求.丁山 花园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售,预定,登记入住,退房及费用结 算,客人答疑及服务要求处理等业务.由于酒店前台涉及到的知识比较多,因此按 酒店惯例,普通安排新员工培训两到三个月,然后试着让其独立上岗.

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培训都有前台资深老员工带着.我到丁山后,经理安排前台主管带我,先接收 两个月的培训,然后试着让我独立上岗.培训期间,要逐步学习酒店的产品知识, 如何帮客人预订客房,入住登记,结算费用,懂得如何识别并登记各种身份证件, 及通晓各国货币和人民币之间的汇兑.培训大体为两个月,但因人而异,可稍长或者 稍可短,培训期间只上早班和晚班.早班为早上七点到下午三点,晚班为下午三点 到晚上十一点,培训知识基本掌握后开始上夜班,夜班为晚上十一点到第二天七 点.培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作,遇到新的情况师傅都会讲解,操作 流程师傅也会讲,忙的时候就帮忙打下手,从旁学习如何和目生的客人沟通、如 何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等,并且每天 留一定时间跟着师傅学习新的东西,然后抽空记忆.在方面上说我们学的是在前 台的技能,可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力.

由于酒店用的系统是以前香格里拉时期系统,英文版的,fedilo6.0,因此系 统操作也是我们要学习的内容之一.该系统有比较合适的房态显示和处理系统, 使用起来比较快捷.但是前台登记程序里规定要先做纸制登记,然后再录入系统. 由于前台员工很长期都是应用纸笔记录,个人觉得既浪费了前台员工和客人的 时间,有造成为了程序的烦繁,不利于更好的对客服务.

实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,惟独在现实中 经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的夸姣.在酒店实习期 间,曾经有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,无非后来我就慢慢放 开了.在大学里,我们只是一张白纸,惟独通过实习才干体味社会和人生,在前台 这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经 验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最珍贵的一部份. 整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保 留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾经注重的东西.

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