【铺床操作流程】
培训目标：学习正确的铺床操作方法 规范铺床操作，明确铺床标准 提升铺床操作的速度与质量
培训对象：客房经理、客房领班、日班服务员、中班服务员
培训人数：4—12人
培训形式：集中讲授、讲解示范、提问测试、实操测试
培训教具：培训讲义、投影仪、电脑
培训时间：60分钟
培训场地：员工餐厅、办公室或会议室
培训测试：现场提问、试卷测试
培训要点：铺床质量标准
正确的操作流程和动作 铺床操作注意事项
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培训内容对应时间表：
培训步骤 一、培训开始 二、讲解示范 三、培训测试 四、培训总结 时间（分钟) 培训方法及说明 集中讲授：介绍课程安排，使学员听课思路清晰 集中讲授：具体详细讲解各步骤，使学员理解深刻 操作示范：讲师示范，学员观看，便于其模仿操作 提问测试：针对要点进行提问，测试学员掌握情况，令其重视 集中讲授：概括总结课程要点，帮学员整理思路，清晰记忆 5 40 10 5
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培训大纲：
培训内容 一、培训开始 铺床操作流程的主要内容 铺床操作流程的作用 铺床操作流程的步骤 准备工作 将床拉离床头板 铺床单 床垫复位 铺设棉被 套枕头 放枕头 结束 实操练习 提问测试与实操考核 归纳总结 铺床操作流程的作用 优化的操作方法，提升工作效率 合理的操作流程和方法，减轻劳动强度 规范服务质量标准，体现福乐家品牌服务的规范、一致性 课程安排 培训前将准备好的培训讲义发放给学员供其在培训中参照使用 阐明培训益处和目标，让学员与讲师达成共识，以保证培训过程和效果 向学员简要介绍课程内容和培训方式，使学员将更好地把握课程内容和与讲师的配合 使用集中讲授、操作示范、情景模拟等方式讲解铺床操作流程的步骤、标准和要点提示 针对培训要点进行现场提问和实操练习 整个课程60分钟 培训提示 二、讲解示范 集中讲授： 引导式提问：客人进入房间，视线范围内最大的面积是什么地方？如果一个美观整齐的床，会给客人留下什么印象？相反的效果又会给客人留下什么感觉？ 讲师在回答后，进行补充讲解，以此带出学习“铺床操作流程”的重要性 使学员重视“铺床操作流程”的学习 TOP计划 客房铺床操作流程
铺床操作流程的步骤 （2）讲解示范 准备工作 “铺床操作流程”可让学员分单项学习掌握操作要领：1、撤床操作 掌握床单操作；2、掌握被套操作；3、掌握整体铺床操观察床面状况，留意床单、枕套是否带有客人的物作；操作学习可分为三个阶段来循序渐进地进行： 品 第一阶段：主要学习，规范的铺床操作要领； 撤床时，禁止猛扯狂拉，应留意床上用品有无污渍 第二阶段：在原有基础上，提高铺床的质量； 收下的被子、枕芯折叠后放置在椅子上或行李架上， 第三阶段：在以上二个前提下，重点提升铺床操作速度 不得放在地面上 撤下需要更换的枕套、被套、床单，全部撤出房间， 撤下脏布草时应从床头将床单一角轻轻拽出，然后逐步放入工作车上的布草袋内 将被套和枕袋包裹住，防止毛发随处丢落 物品准备 撤下布草的顺序：棉被、枕套、床单 拿取干净的同规格的布草 单人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*2 讲解的同时，向员工示范标准的操作 双人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*3 根据操作步骤，按顺序示范每一步操作 物品检查 示范中要注意：速度适中，关键操作要放慢动作，让员铺设前应检查布草是否干燥，无污渍、无破损、无工看清楚具体操作方法和步骤，讲解到重点步骤时，可毛发 采用加大音量或重复提问的方法来强调重要性，提升员如发现应立即换新布草 工的关注程度 培训内容 2、将床板拉离床头板 拉床 弯腰下蹲，避免腰部受力过大，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出，拉离床头板约30厘米 注意床垫要保持居中的位置 整理 整理床褥，将床垫拉正对齐，发现床褥上有污迹，及时调换 3、铺床单 铺： 站在床尾抖单，床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀 将干净的床单放置在床尾，分清鼓缝，纵向打开床单，尽量将打开的床单覆盖整张床垫 双手手心向下，手背向上，拿住床单中线两边的折线，提起床单，压下床单，使用气流将床单铺展平整 包 先包床头二角 包角操作要做到快、巧、准 包角要求45度，外角90度 包左侧前床角：先用左手将床头的床单塞入床垫下，右手将左侧垂下的床单捏起呈45度角，左手将角部培训提示 （3）集中讲授： 按标准讲授步骤，操作方法及注意事项 （4）操作示范： 讲师先完整的将整个铺床过程，演示一遍 然后，再分步演示讲解示范 （5）讲解示范： 一边讲解流程步骤，一边向员工示范正确的操作流程 讲师在此，需提示学员注意拉床的动作 示范的每个动作都要清晰、标准，培训关键步骤时可采用提问或重复讲解的方法来强调 学员学习铺设床单，此操作讲师要示范2次以上 可让几名员工上来用手摸一下鼓缝，加强具体感受 示范中，速度要慢，并一边操作，一边讲解操作方法 示范后，让员工逐一观察，理解角度的标准 可让2-3名员工上前演练一下铺设床单的动作，培训师通过观察检验员工的掌握程度，并给予必要的指导 TOP计划 客房铺床操作流程
分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，最后双手将垂下的床单全部塞入床垫下 按对称手法将其他三个角依次包好 右侧前床角同左侧前床角，手势相反；左侧后床角同左侧前床角，手势相反，右侧后床角同左侧前床角； 4、床垫复位 推 弯腰将床缓缓推进床头板下 切勿用力过猛 包 应将床垫复位后，包床尾二角 左侧后床角同左侧前床角，手势相反；右侧后床角同左侧前床角； （6）集中讲授： 按标准讲授步骤、操作方法及注意事项 （7）讲解示范： 一边讲解流程步骤，一边向员工示范正确的操作过程 示范的每个动作都要清晰、标准，培训关键步骤时可采用加大音量或重复讲解的方法来强调 （8）分组练习（3-6人/组）： 针对铺设床单，包角进行专项练习，培训师将分别对各组进行跟踪指导，并及时纠正员工的错误动作，对个别动作欠佳的员工要再次进行演示和讲解 对于新员工，需要安排20次以上的练习 待大部分员工动作掌握较好后，再开始培训铺被套的方法 培训内容 5、铺设棉被 准备 将被芯二折叠，放置在床尾 站在床尾，打开被套，检查质量 打开时，开口处翻边应单边在下，双边在上 注：此时的被套状态为反面朝外 套被 从开口处将双手伸进被套，将套前两角对准被芯两角 然后，将被套翻身，拉平被套，平放在床上 定位 将床尾的被套双边、单边和被芯，整理整齐，一起拿于手中，然后将被芯抖平 棉被首端与床头齐平，中线与床中线吻合 被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整 整理 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整 棉被开口处应单边在下，双边在上，被套扎绳不外露 套枕套 套 将枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前两头塞进枕套内，注意商标朝内 培训提示 讲解的同时，向员工示范标准的操作 根据操作步骤，按顺序示范每一步操作 示范中要注意：速度适中，关键操作要放慢动作，让员工看清楚具体操作方法和步骤，并同时加大讲解音量，让员工清晰地听到最重要的地方 （9）分组练习（3-6人/组）： 让员工分组练习铺棉被的操作，培训师分别对各组进行跟踪指导，并及时纠正员工的错误动作，对个别动作欠佳的员工要再次演示和讲解 待大部分员工动作掌握较好后，再开始培训套枕套的方法 （10）集中讲授： 按标准讲授步骤，操作方法及注意事项 讲解示范： 一边讲解流程步骤，一边向员工示范正确的操作过程 TOP计划 客房铺床操作流程
两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套 示范的每个动作都要清晰、标准，培训关键步骤时可采 整 用提问或重复讲解的方法来强调 枕头须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露 拿枕芯的手法和部位要示范清楚 放枕头 枕头的摆放标准应做个标准的形状示范给员工看 标准房和单人房 将两个枕头放置床头正中，三线对齐 薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前 部外露约1/3） 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满 枕头开口全部背离床头柜 分组练习（3-6人/组）： 开口处翻边应单边在下，双边在上 针对铺设被套和枕套进行专项练习，培训师将分别对各 大床房（1.5米——2米床） 组进行跟踪指导，并及时纠正员工的错误动作，对个别 将两个厚枕居中平放于被套上方，与床头板齐平，动作欠佳的员工要再次演示和讲解。 一个薄枕平放在厚枕上方 三个枕头呈“品”字形 厚枕开口相对摆放，双边朝上，单边在下 薄枕开口在右侧，双边在外、单边在内 结束 全面整理，床面挺刮美观 培训内容 三、学员练习 培训提示 （13）分组练习： 实操练习准备工作： 实操练习内容 准备好实操练习需要的工具和场地 正确的铺床操作动作、方法 根据人数和实操练习场地的情况，可将学员分成若干组 铺床质量标准的控制 进行实操练习 实操练习项目 根据人数和工具数，按组调配工具 撤下棉织品的规范操作 棉织品的质量检查 实操练习注意事项： 铺设床单的操作步骤及方法（重点练习包角要标准） 学员实操练习中，培训师应注意观察学员的操作动作是 铺设棉被的操作步骤及方法（重点练习四角均匀饱否正确 满，被面平整） 针对错误的操作，培训师应通过用“为什么”，“正确的 铺设枕头的操作步骤及方法（重点练习四角饱满、操作动作是什么”等问题，引导员工逐步纠正错误 外形平整） 遇到学员确实不知道如何做的情况，培训师应再次示范 整理被套、枕头的操作 一次正确的动作，予以纠正 实操练习后，培训师应集中点评在练习中发现的共性问 题，注意要先讲优点或进步，再讲不足之处，以树立学 员自信。培训师在总结时，应再次针对普遍错误进行标准的示范 四、培训测试 TOP计划 客房铺床操作流程
提问测试要点 床单的鼓缝、包角标准 检查布草破损、污迹和毛发的操作 棉被的铺设技巧、标准和注意事项 不同房型，枕头的摆放标准 提问测试问题 收下的被子、枕芯应放置在什么位置？ 撤下脏布草时，操作动作需要注意什么问题？ 已经撤下的脏布草应放置在什么地方？ 在铺设干净布草的时候，应检查哪几点？ 请说出将床垫拉离床头板的具体操作动作？ 铺床单时应如何操作，操作标准是什么？ 床单包角的要求是什么？ 被套首端应与什么位置齐平？ 打开被套时应什么在上？什么在下？ 被套扎绳的操作标准是什么？ 套枕套应符合哪几点标准？ （14）提问测试： 提问测试方法： 针对此流程的步骤、标准及要点提示进行提问 提问根据强调的要点选择使用特殊疑问词：谁、何时、何地、如何做、为什么、有哪些、会有什么益处/后果„ 提问后，给学员一定时间思考回答，讲师不要自问自答 对学员的回答及时反馈和鼓励 针对学员容易答错的地方重复讲解 要求学员记录自己错误的地方，便于事后自学强化记忆 提问测试测试的目的： 强调某处标准、流程的重要性 测试员工对标准的理解程度 通过提问让学员重视 复习标准，强化记忆 通过提问整理员工的思路 实操考核的内容 铺床操作的步骤、标准及要点提示 与学员实操练习内容一致 实操考核： 讲师注意重点不是打分，因铺床流程属于较复杂的操作，员工需要较长时间来提高，因此，新员工的考核重点是操作动作和手势，待员工技能提高后再考核质量和速度 考核时，培训师应针对学员操作出现的问题，记录、分析并汇总出普遍性和个例问题，便于采取适当的跟进培 培训内容 培训提示 训方式来增强培训效果 因铺床流程属于比较复杂的操作，员工需要较长时间来提高，因此，新员工的考核重点是操作动作和手势要标准 对于新员工视情况也可另行安排实操考核的时间，利于学员消化理解和掌握培训内容 五、培训总结 TOP计划 客房铺床操作流程
归纳总结： 操作中注意检查布草是否合格 铺床操作要注意动作要标准，防止重复操作 熟知铺床操作标准，最后要注意整理 （16）集中讲授： 强调标准操作和规范化 注意对培训重点及要点部分的提炼
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