如何理解管理和服务的关系
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发布时间：2022-04-26 16:15
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热心网友
时间：2023-10-13 22:50
通过最近几次展会，我感觉暴露了许多问题，特别是领导和部门之间、部门和部门之间、部门和员工之间、员工和员工之间，还有，我们和主办方之间，完全没有弄清楚管理和服务的关系，我认为，我们员工普遍存在把对客户的服务意识转变成了一种权利意识的思想意识；服务意识问题，实质上是对自己展会和日常工作中所扮演的角色的理解问题。作为中山博览中心的一名中层管理者，既有管理的一面，也有服务的一面。我们要按照公司领导和会展部门合同订单来部署部门的工作，借助自己的能力，把本部门的工作管理得井井有条，这时我们所扮演的就是管理者的角色。同时，我们又要不辞辛苦，为展会的主办方（包括会议的活动者和公司的部分工作）提供服务，因为我们的工作对象发生了变化，这时我们又扮演了服务者的角色。所以，我们经常扮演双重角色，哪一个角色演不好，都会给公司造成不良影响，同时也会给客户和展商带来损失。我们在日常部门的工作中和展会现场安全及施工的过程中，我们常常是扮演“管理者”的角色，这个角色一般的管理者都表演得还不错；但对于“服务者”这一角色意识就比较差，认为自己是管人的、管物的，而不是“伺候人”的。典型的例子很多，我们常常可以遇到。比如公司的设备由技保部门管理，每一场展会都会有这样那样的问题，程序之复杂，做事不懂的变通，无形中引出了许许多多的矛盾；还有，在为客户提供技术服务和电力接驳时，既要为公司的利用考虑也要为客户着想，因为他们是我们的服务对象。我们管理设备的目的是使设备能够发挥最大效益。只有使用才能发挥出效益。也就是说，管理是为使用服务的，管理的目的是为了更好得使用。设备使用频率越高，创造的经济价值就越高，管理越麻烦，但为客户提供了方便；反之，就会为客户带来不小的麻烦；所以，管理者要协调好管理和服务这两种角色，从思想意识上树立“管理就是服务”的意识。服务态度问题是最最基本的问题，当然，不管是会展经营部，还是技保部或者是我们管理部的服务都不会很差，在这里就不多说了。我要说的是：我们在展会工作（日常的工作）中遇到的问题是服务质量问题也就是说是服务水平问题。有些问题处理得不够妥善。主要有以下几点：（1）服务不到位：比如说：现场管理部在服博会期间，为了解决现场电锯、电刨施工的问题，我们要求施工方搬到展厅的外面施工，当我们采取措施，让施工方搬出去的时候，施工方却因为没有电源而无法施工，这就是我们服务不到位的体现；我们应该事先在外围划定专用的施工区域，并且，把电源和插座提前安排好，这样，你要求施工方搬出去施工的时候，施工方立即搬出去了，马上就可以施工，这样，即不影响展馆的卫生，也不违犯展馆的规定，同时也解决了客户施工的问题，事情*解决双方都满意。事后，我们又进行交流，客户也提出了同样的意思；有时候我们服务了，但问题没解决，就要再想想办法，看服务是否到位，有1%的可能，就要做100%的努力。另外，服博会期间还存在许许多多的问题我就不一一列举了；当然，我们也常常遇到经过努力也解决不了的问题，就要耐心解释。（2）服务效率低下：有的同志服务态度还好，事也办了，但拖的时间太长，耽误事。比如：展会期间的升降机使用的问题和灯光开启的问题；（3）如何处理原则性与灵活性的关系：一个公司、一个部门应该有完整的管理规范和流程，办事也应该讲程序，但有些时候也要灵活。而且是妥善的灵活。还是拿升降机和开灯来说吧，客户着急要使用，这里有两个原因：一个是客户赶时间，抓紧干完；另一个是客户自己工作的安排；刚好财务也不在现场，我们可以灵活的变通，填完申请表以后可以先行施工，客户再一边交钱一边办理其他的手续；有时候的开灯，客户要加班，电工不在现场，我们管理部门电话通知了现场电工，而电工坚持：“我要看单”有时候你解释都不行；那么，电工要重新到服务处，看了单，再去开灯，时间已经过去了大半天，客户也很生气；像这种情况我们为什么不能开了灯，再来看单呢？，既是现场管理部的事，也是技保部门的事，同时，也是安保组事，另外，保洁组在保洁的过程中发现的也可以报上来；这就需要各个部门、组的配合；顺便说一下，也算是份外的事吧，不属于你职责范围内的事找你办，无非有以下几种情况：一是本不属于你的工作，但对方认为是你的工作，就来找你；二是对你的信任，认为你能给他办好；三是与你关系不错或你好求，热心。也就是说：站到对方的立场上考虑，这是对你的为人的认定，站到自己的立场上，帮别人解决困难也是一个职场职业操守的问题。
